Un bon service client : définition, exemples et conseils

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Le service client est l'épine dorsale de toute entreprise. Les clients satisfaits deviennent des clients fidèles qui reviennent dans votre entreprise pour des achats répétés, réduisant ainsi le coût d'acquisition de nouveaux clients et augmentant les revenus. Dans cet article, nous verrons ce qu'implique un bon service client. Par la suite, si vous souhaitez commencer à développer vos compétences en matière de service client, vous pourriez envisager de vous inscrire au CVS Health Call Center Customer Service Certificat Professionnel, où vous apprendrez à trouver des solutions aux problèmes des clients.

Qu'est-ce que le service client ?

Le service client désigne l'assistance et le soutien que vous proposez aux clients avant et après l'achat de vos produits et services. Le service client consiste à aider les clients à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent avec les produits ou services d'une entreprise. En tant que représentant du service client ou membre d'une équipe de service client, vous devez vous efforcer de dépasser les attentes des clients.

Les tâches spécifiques peuvent inclure :

• Traiter les préoccupations des clients

• Répondre aux questions des clients

• Suggérer des produits ou des services aux clients

• Trouver des solutions pour les clients mécontents

• Interagir avec les clients en face à face 

• Fournir une assistance à distance via plusieurs canaux, tels que le chat en direct ou le courrier électronique

• Répondre aux questions et aux plaintes

• Assurer le suivi des clients individuels pour s'assurer qu'ils sont satisfaits de leur achat

• Traiter les commandes

• Mettre à jour les dossiers

• Utiliser les technologies de service client et les outils de gestion de la relation client

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Types de service client

La technologie permet de fournir un service à la clientèle de multiples façons. Les entreprises mettent souvent en œuvre plusieurs méthodes de service client afin que les consommateurs puissent choisir celle qui leur convient le mieux. Le service client traditionnel dans les magasins physiques est toujours en plein essor, les représentants commerciaux créant une expérience plus personnalisée avec les clients. 

Les entreprises ont élargi leurs offres de service client pour inclure d'autres moyens de communication qui peuvent être plus pratiques pour tout le monde. Ces offres comprennent :

• Le téléphone : Certains clients préfèrent parler à quelqu'un par téléphone lorsqu'ils ont un problème à résoudre. Cela est particulièrement vrai pour les personnes qui ont des problèmes complexes ou qui ne se sentent pas à l'aise avec la technologie.

• Le courriel : Lorsque vous recevez une plainte ou qu’on vous soumet une préoccupation par écrit, vous avez plus de temps pour résoudre le problème et y répondre. Un autre avantage du courrier électronique est de pouvoir en discuter si nécessaire.

• Le chat en direct : les entreprises qui proposent un chat en direct peuvent fournir un retour d'information immédiat aux clients, ce qui peut prendre moins de temps que les appels téléphoniques. Cela donne également au client la possibilité de travailler sur d'autres projets en attendant qu'un représentant discute avec lui.

• Les réseaux sociaux : si vous disposez d'un service client disponible pour surveiller les différents canaux de réseaux sociaux, vous pouvez répondre publiquement et en privé aux demandes et aux plaintes. Les solutions partagées publiquement permettent aux autres de voir les échanges et la manière dont votre entreprise interagit avec les consommateurs.

• L’assistance vocale interactive : les systèmes téléphoniques automatisés remplacent les représentants du service client pour les questions courantes. Cela permet aux clients de trouver des réponses aux questions fréquemment posées qui ne nécessitent pas de réponse de la part d'une personne.

Pourquoi un bon service client est-il important ?

Un bon service client est important car la plupart des clients reviennent dans les entreprises qui les traitent bien. Il est moins coûteux de conserver les clients que d’en attirer de nouveaux. Les chercheurs de HubSpot ont découvert que les clients fidèles dépensent jusqu’à 300 pour cent de leur temps dans votre entreprise par rapport aux nouveaux clients [1]. À leur tour, ils parlent à d’autres personnes du service qu’ils ont reçu et ces personnes peuvent essayer de nouveaux établissements lorsqu’elles en entendent parler en bien. De cette façon, un bon service peut réduire le taux de désaffection des clients et avoir un impact direct sur vos résultats.

Une entreprise qui offre un bon service client peut également bénéficier de retombées supplémentaires dans toutes ses activités. Ces retombées sont notamment les suivantes :

• Un meilleur alignement de la marque et du message

• Une plus grande fidélité des clients

• Des revenus plus élevés

• Une augmentation des prospects et des conversions

• Des employés satisfaits

Compétences de pointe en matière de service à la clientèle

Lorsque vous travaillez avec le public, il est important de communiquer efficacement et en toute connaissance de cause. Parler avec assurance des produits ou services proposés et avoir par avance des réponses aux questions contribue à une expérience client positive. Les employés du service client qui réussissent ont généralement un ensemble commun de compétences qui les aident à interagir positivement avec les clients, notamment :

• Adaptabilité

• Communication

• Empathie

• Écoute

• Patience

• Résolution de problèmes

• Gestion du temps

Regardez cette vidéo pour découvrir des idées sur la façon d’utiliser l’écoute active dans les scénarios de service client.

Exemples de bon service client

Un bon service client est rapide, résout les problèmes, est facile d'accès et est sensible aux besoins du client. Par exemple, les offres d’assistance en libre-service telles que les sections FAQ en ligne permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions sur les heures d'ouverture, les options de retour et d'expédition sans avoir à attendre dans une file d'attente téléphonique pendant les heures d'ouverture normales. 

Decathlon, classé dans le top 10 de l’expérience client par le baromètre de KPMG Customer Experience Excellence, se distingue par un service client efficace et accessible, avec un large éventail de services pour satisfaire ses clients. L'enseigne offre une assistance en magasin, par téléphone et en ligne, avec un personnel formé pour répondre rapidement aux questions sur les produits, les commandes ou les retours. La politique de retours flexibles et la possibilité d'échanger ou rembourser les produits rapidement renforcent la fidélité des clients à la marque.

Le groupe hôtelier Ritz-Carlton permet à ses employés, à tous les niveaux de l'entreprise, de dépenser jusqu'à 2 000 USD pour soutenir ses clients. Un client a raconté qu'un employé lui avait envoyé le chargeur d'ordinateur portable qu'il avait laissé dans la chambre, accompagné d'une note personnalisée. Un autre employé a envoyé par la poste un animal en peluche pour enfant, accompagné d'un album photo du jouet profitant des commodités de l'hôtel.

Emplois de service à la clientèle

Vous pouvez trouver des emplois dans le service client dans presque tous les secteurs. L’entreprise de recrutement Adecco indique les secteurs de la banque et de l’assurance parmi les principaux employeurs de représentants du service client, et cite également pour exemples les compagnies de gaz ou d’électricité, ainsi que les fournisseurs d’accès internet [2].

Vous pouvez généralement commencer à travailler comme représentant du service clientèle avec un diplôme d'études secondaires et une formation en cours d'emploi. Si vous aimez travailler avec les clients dans ce domaine, vous pouvez passer à des rôles de supervision. Voici une liste des postes de responsables du service client et de leurs salaires annuels en France : 

• Représentant du service client : 32 900 euros [3]

• Responsable du service client : 47 500 euros [4]

• Responsable du succès client : 48 000 euros [5]

• Customer care manager : 37 500 euros [6]

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